CGT Finances Publiques Gironde

Motion des agents du SAU du DIT 33 : soutien de la CGT.

dimanche 14 février 2010 par webmestre

La CGT soutient totalement l’initiative des agents du SAU du département Informatique du Trésor de Bordeaux qui demandent à ce que l’assistance informatique soit totalement intégrée à un service informatique (càd à la future DLI : direction locale informatique). Hors l’organigramme de la DRI/DLU présenté récemment par le nouveau DRFiP ne va pas dans ce sens. En effet, il met l’assistance locale informatique hors du ressort informatique.
La CGT interviendra lors du CTP « conjoint » du 15/02 pour défendre cette motion.

Les position de la CGT sur ce dossier : La position de la CGT (Impôts/Trésor) est claire, et va dans le même sens que les agents qui ont signé cette motion : maintient/rattachement de toutes les activités d’assistance au sein des structures informatiques, avec des emplois qualifiés à la clé.


Motion des agents du SAU du DIT33

DEPARTEMENT INFORMATIQUE DE BORDEAUX
Service Assistance Utilisateurs 33

Les acteurs du SAU de la Région Aquitaine, à l’occasion de la fusion DGI-DGCP, et de la création de la DRFiP dans leur Région, tiennent par la présente d’une part à manifester la plus grande attention qu’ils portent à la réorganisation de leur service qui se dessine et d’autre part à faire remonter leurs sentiments à cet égard.

A l’instar de ce qu’ont écrit publiquement les collègues SAU d’autres régions, nous tenons nous aussi à tracer nos observations dans un document qui sera remis à notre Chef de DI pour transmission à la Direction. Une copie sera également transmise aux organisations syndicales représentatives des personnels, afin qu’elles expriment dans les instances adéquates ces observations.

A la veille de la création de la DRFiP dans notre région, dont l’organigramme présenté par la Direction locale place l’assistance informatique dans la seule filière transverse, nous, personnels de l’assistance de la filière gestion publique, actuellement rattachée au Département Informatique, ne comprenons pas l’absence de notre mission dans le schéma de cette nouvelle organisation

Ainsi nous déclarons nous associer pour une large partie aux observations formulées par le SAU de Caen dans les termes suivants :

Le Groupe de Travail Informatique qui s’est tenu le 23 Novembre 2009 à Paris a défini un certain nombre d‘orientations pour la sphère assistance dans nos services fusionnés.

Après discussion, les agents du Service Assistance Utilisateur de Bordeaux ont estimé qu‘ils devaient porter à la connaissance de leur direction leurs observations, car ces orientations vont entraîner une dégradation des conditions de travail des agents et du service rendu aux utilisateurs.

En préambule, nous rappellerons les termes d‘un courrier adressé aux agents le 4 janvier 1999.

« Le schéma directeur informatique du trésor Public nous concerne tous. Aussi, m‘est-il apparu indispensable que chaque agent puisse prendre connaissance du document de référence ci-joint. Ce schéma a pour ambition de construire un nouveau système d‘information pour gagner en efficacité et mieux assurer nos missions…

… Pour l‘utilisateur, le projet répond à quatre attentes majeures : …
- une assistance renforcée, conjuguant service de proximité et accès à un service d‘appel téléphonique. »

Nos observations porteront sur les points suivants :

Eclatement des Services Assistance Utilisateurs (SAU)

La poly compétence des agents du SAU est un gage de meilleur service rendu à l‘utilisateur, car elle permet d‘avoir une vision la plus large possible des problèmes auxquels l‘utilisateur peut-être confronté et une résolution plus rapide de leurs incidents. Les résultats des enquêtes BVA initiées par la Direction permettent de conforter ce point de vue, les résultats observés à l‘ex DGCP étant largement supérieurs à la moyenne de ceux obtenus dans des entreprises privées ayant servi aux comparaisons.
En cas de scission, le taux de résolution de niveau 1 et la rapidité de réponse à l‘utilisateur risquent de diminuer ; il s‘agirait donc d‘une baisse de qualité de service.

La fusion de nos deux directions doit permettre de renforcer les acquis en intégrant les collègues CMI de l‘ex DGI avec les agents des SAU, plutôt que de scinder des équipes habituées à travailler ensemble et de créer un sentiment d’injustice parmi les agents. Le recrutement des agents des équipes d‘assistance de proximité sur la base du volontariat ne trompe personne. Le choix entre ne faire que de la réception d’appel ou de l’assistance de proximité parait en effet très difficile tant qu’il reste conditionné à l’appartenance (centre d’appel rattaché la DLI) ou non (assistance de proximité rattaché à la filière transverse) à un service informatique (DLI). Les agents ne souhaitent pas revenir à la situation antérieure à la création des SAU.
D’autant plus que la coupure du service SAU en deux entités distinctes déconnectera très rapidement, chacune d’elles, d’un des pans de la réalité de l’assistance, ce qui est préjudiciable à l’efficacité attendue.

DLI DLU

Dans le schéma d‘orientation qui se dessine, les CMIB seraient rattachés au secteur Budget Logistique et rejoindraient de ce fait le pôle administratif, l‘assistance téléphonique dépendrait d‘une DLI. Comment assurer la cohérence des équipes informatiques en les faisant dépendre de deux entités différentes. Quelles seront les garanties pour les agents pour passer de la DLU à la DLI ou l‘inverse ? C‘est justement ce constat qui a prévalu en 2001 à la création des SAU. Nous nous demandons pourquoi revenir en arrière dix ans plus tard alors que cette réforme a été bénéfique pour tous et que, comme nous le soulignons plus haut, les résultats observés à partir des enquêtes BVA ont démontré l‘efficacité du système. D’un point de vue qualité de service rendu à l’utilisateur, nous émettons des doutes quant à l‘obtention d‘un même niveau de qualité et d‘un même délai de résolution des demandes de dépannage soumises à cette future structure de SAU. Nous sommes du personnel, à part entière intégré au DIT. A l‘époque de la création du SAU, cela a été présenté comme un plus, une reconnaissance de nos compétences et aussi une évolution absolument nécessaire du travail des CMIB. Pourquoi ne pas accueillir les agents de la CMI (qualifiés et non qualifiés) dans les SAU, ce qui serait une source supplémentaire pour tous, d‘accroissement des compétences et permettrait un pilotage plus aisé de l‘informatique par les directions.

Comme ont souligné d’autres SAU :

Pourquoi ne pas dire qu’une nouvelle structure sera créée intégrant les agents des 2 filières : ce serait à la fois plus juste et plus clair.

Nous savons nous adapter, nous savons regarder en avant. Mais, la démarche doit être cohérente pour que nous y adhérions.


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